星网锐捷电信营业厅数字营销解决方案
编辑：雁枫 [ 2011-4-26 11:02:22 ] 文章来源：数字标牌网
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电信运营商拥有庞大的客户资源和营业厅网络，需要研究如何维系客户关系和深度挖掘销售价值。未来，谁能在持续营销方面寻找到强大的整合能力，谁就将获得可持续的竞争力，最终实现更高的收益。
营业厅作为服务用户的第一线，是客户服务和业务开展的重要渠道；在进行客户关系维系和销售价值的深度挖掘中，营业厅应该成为其中的主战场。
电信营业厅特征
电信业营业厅按渠道可分为自营厅和合作厅，均可承载公司全部业务；在客户服务能力方面，能够覆盖主要城镇，但是在乡镇地区覆盖不足；运营成本较高，单笔业务成本高；在与客户沟通界面方面，电信行业的营业厅普遍与客户直接交流，具有良好的即时交互性，具有较强的体验能力，客户学习成本低。
营业厅营销传播设计理念
电信营业厅发展趋势
从最初的收费厅演变为销售厅，又从销售厅演变为服务厅，在未来的3G时代，营业厅将会演变成为体验厅，让更多的人亲身体验数字化时代3G业务的精彩。
电信营业厅分类
电信业营业厅通常被划分为：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等。星网锐捷与各大电信运营商负责营业厅建设的业内人士进行了沟通，并走访了诸多营业厅。在此基础上，对运营商营业厅进行了分类概括，设计了简化模型，大致分成小型、中型、大型三类。
电信运营商营业厅作为服务用户的第一线，是客户服务和业务开展的重要渠道，营业厅不同的功能定位决定了营业厅的营销宣传体系、客户服务体系。
新时期的电信营运商营业厅应根据不同营业厅的定位、同一营业厅不同的区域、不同的用户需求规划与之对应的营销传播体系、客户体验体系和VI体系，从而实现随需而变的战略转型。
例：小型营业厅布局与功能分区
小型普通店面积较小，为发挥有效面积的最大效用，在功能选择上取其重点，集中业务受理、新业务体验、终端产品销售维修、自助服务和缴费区等五个区域。
小型普通店一般位于街面狭小、繁华的步行街或者商业街，而且临街店面多为通透玻璃墙面，行人或顾客对店面的布局及经营活动能够一目了然。基于这些特点，将新业务体验安排在靠窗位置，这样既能引发行人的兴趣与注意，又可以提高新业务的宣传力度。业务受理区作为业务经营的主要功能区域，将其置于与入口相对应的位置，客户可以直接办理各种业务，方便快捷。
营业厅客户路径和触点
[路径]：是指客户进入营业厅后活动路线（或流向），客户因为分类与业务需求的不同，活动路线不同，逗留的时间也不同。
[触点]：是指客户与营业厅工作人员或者物发生接触的重要点，企业的营销宣传体系、客户服务体系和VI规范体系就着重体现在这些触点上。
路径触点设计的原则
客户右向移动原则：根据零售学分析，超过70％的客户在进厅后习惯性向 右移动。据此原则，最重要的区域需设计右边靠进门位置。
客户分类原则：根据不同的客户设计不同的动线
触点最大化原则：在动线设计最多的触点。
路径与触点的分类与分析
对客户路径和触点有科学的认识是电信运营商营业厅建立完善的营销宣传体系、客户服务体系和VI规范体系的前提。星网锐捷现在实地考证大量营业厅的基础上，以具有代表性的中型营业厅进行说明。同时，对客户或业务需求进行分类说明，分成：
星网锐捷电信营业厅数字营销整体解决方案设计
一套完整的解决方案应该能够全面与电信运营商转型的战略进行有机结合，与营业厅的分类、功能分区、客户路径与触点进行有机结合，构架一个功能强大的管理平台，将营业厅的网点改造规范体系、营销宣传体系、客户服务体系及VI规范体系全部纳入IT化建设的体系，实现信息发布的内容数字化，管理网络化，用简单的方法解决复杂的问题，用先进的技术解决落后的问题。
营业厅三维应用效果图
星网锐捷电信营业厅数字营销整体解决方案能全面彰显出营业厅的科技感和现代感，给客户全新的体验，全面帮助运营商加强营销传播体系、VI规划体系、客户体验体系及客户服务体系在各地营业厅的落实。同时，整体解决方案大规模采用了现代IT技术，推动营业厅信息发布系统和营销宣传体系全面迈向数字化和网络化的征程。
例：小型营业厅三维应用效果图
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