智慧政务案例

青岛西海岸新区政务服务中心

青岛西海岸新区政务服务大厅位于青岛西海岸新区双珠路166号，近年来，青岛西海岸新区坚持以需求为导向，多措并举推动实现政务服务事项云端办、远程办、就近办、全网办，最大限度减少人员集聚，全力打造线上线下深度融合、无缝衔接的政务服务新格局，为企业群众提供渠道多样、简便易用、安全高效的政务服务，以信息技术赋能政务服务，大力提升企业群众办事体验。

将“可视化、互动化、零距化”作为政务服务理念，以搭建“星际互动智慧政务中枢管理平台”为载体，通过数据互联、屏幕共享、文件传输、人脸识别等技术，运用“云上秒办结”“一窗办理”等方式解决难点堵点问题，让“数据多跑路、群众少跑腿”，同步提升企业群众办事体验感和政务服务便利度。

01
“智能+人工”，打造办事导引立体矩阵

为了给企业群众提供全生命周期政务的服务，通过整合线上线下服务功能，星际互动为政务中心搭建了智慧政务中枢管理平台，量身设计情形感知智能导办、智能一键导航、在线预约、微信小程序预约取号、大厅无声叫号、服务评价、大数据平台数据对接等定制化功能，让数据多跑步、群众少跑腿。

随着互联网数字政务的快速发展，青岛西海岸新区政务服务中心也着力为公众提供最有用、最快捷、最方便的政务服务，依托星际互动智慧政务中枢管理平台中的微信小程序“微政务”智能模块，打造政务服务中心移动端预约排队取号总入口，让企业群众通过一部手机即可实现在线预约高效办理各项业务。

星际互动微信/小程序预约管理分移动应用端和服务端两部分，移动应用端主要包括预约取号、队列查询、服务指南等；服务端主要包含账号管理、取号并发控制等功能，提升工作效能，不断优化政务服务环境。

咨询导引服务处于全生命周期政务服务链条的最前端，服务水平的高低直接影响着企业群众的体验感。星际互动以十余年的行业经验，聚焦这一关键点，为该政务服务中心部署了政务大厅智能导视中枢管理平台情形感知智能导办系统（导办台/咨询台工作人员/楼层管家通过移动pad使用），通过移动智能终端实时获取大厅内相关业务数据、特殊人员、环境状态、异常事件、办件引导等各类情形感知，并依据相应规则做对应的数据推送；可有效助力各楼层管家了解管辖区域情形动态，便于干预处理。

系统同时具备导办查询、办件动态、设备管控、扫码引导、预约签到、快捷取号等多个便民引导服务，有助于导办人员开展相关导办咨询服务。此外，在线咨询板块，运用大数据技术预置了多项高频政务服务事项的办事指南及业务办理中的常见问题，群众只需输入关键字，即可实现24小时随问随答。

02“在线+远程”，打通政务服务高速通道

“无声排队叫号”优化办事大厅环境
传统设备普遍采取播音叫号，大厅窗口多，办事人员多，叫号声此起彼伏，环境嘈杂，经常出现办事群众听不清、听错号的问题。在手机端实时推送号码邻近提醒和到窗口办事提醒，实现了无声“微信·短信叫号”，大厅环境得到明显改善，服务品质进一步提升。

智能导航系统 一键导航
在大厅醒目位置设置智能导航系统数字化智能产品，提供一键导航功能，方便群众快速找到办事大厅。

在线预约取号 短信通知
在线预约取号系统板块，突破传统排队抽号取号的局限，通过平台操作即可实现提前预约办件时间，在大厅通过手机等多种方式即可抽取号码；微服务板块，整合各部门微信端办事入口，满足企业群众多样化办事需求；办理业务时，若出现异常现象，短信实时通知大厅管理员，及时处理有关办理业务流程。

好差评评价服务
为企业群众在政务服务中心办理业务时，因政策、系统、材料要件和服务态度以及咨询、收件、受理、送达环节中的办理程序等原因，导致发生“多次跑”或“办不成”等问题，提供反映渠道、畅通评价服务渠道，实现政务服务评价全覆盖，星际互动为中心部署“好差评”评价设备，健全“好差评”机制，以及时掌握评价信息，确保第一时间答复，跟踪解决问题与困难，提升为民服务品质。

03数据赋能，流程再造，打造政务服务新模式

大数据平台叫号信息数据对接——“数据归集”实时掌握动态，大厅排队叫号信息办理事项数据实现全数归集上传，自动统计群众办理事项数据，并通过前端大数据液晶显示屏实时动态显示，通过后台数据收集，分析所有预约情况、事项办理情况、服务评价情况等，及时发现办理事项的热点、堵点、难点，为大厅管理提供精准服务，并可多维度统计展示，供今后进行大数据分析和领导决策提供数据支撑。