新冠肺炎期间，多亏了“到家”业务。否则，人员隔离与蔬菜等刚需的矛盾，真不知道怎么解决。到家业务也让近年声音式微的新零售，再次火了一把。

    零售行业是疫情打击的重灾区，对各业态、各品类的影响不尽相同。

    据公开数据显示，在过去的十年里，春节黄金周全国零售和餐饮企业销售额从2010年的3400亿元增长至2019年的10050亿元。2020年的春节受疫情影响，根据恒大研究院估算，估算餐饮零售业同期损失5000亿元，相比于以往春节黄金周的消费数据而言，此次可谓跌入低谷。

    在零售领域，生鲜品类一直是线下零售的最后一道护城河，一代代的生鲜电商求索多年，部分细分市场如定位高端的盒马模式得到验证，但生鲜电商整体始终难以取得跨区域跨场景的全面突破。究其原因，老年人是买菜的主力人群（55岁以上占比50%），他们对网上买菜总是不放心，同时更难接受新模式。疫情期间，一方面老年人是防疫重点人群，被迫选择线上，大大扩展了生鲜电商的人群覆盖面；另一方面，中青年人困居家中，平时出门聚餐和外卖的需求都导向了买菜做饭，既有电商人群的需求量大大提升。

    但疫情对“外出”的限制，反过来会推进消费者对“非接触”类消费业态的认知和使用，如“到家”业务的井喷式发展，而此次疫情由危转机的发展契机有可能培育转化为长期的消费习惯。
    生鲜电商的需求端瓶颈被突破了，“到家”业务意外成热点。以下将从线上运营、社群管理、无人配送以及供应链的整体较量来分析“到家”业务的创新及未来的发展机会点。

“到家“订单暴涨，疫情催熟业务发展

    现在的零售店有四种状态：闭店、开店、到家、开店+到家。

    因为闭店比例很大，所以，开店的门店生意比平时好，客单价高，更好的就是「开店+到家」。

    这次疫情，家庭消费比平时大得多，除了蔬菜、米面粮油和方便食品外，日用品消费比平时大无论是超市大卖场，社区生鲜店，生鲜加强型便利店，还是前置仓到家业态，它们的销售额都有了大幅度提升。所以，只要能够有足够的引流产品或到家业务，销售就不差。

    春节抗疫期间，各大商超及生鲜电商的销售倍增：家乐福到家业务增长超过300%；永辉超市日均线上订单增长超2倍；沃尔玛到家业务的销售额同比增长超4倍；生鲜类电商平台如，盒马鲜生在成熟市场线上日销同比去年翻倍；每日优鲜春节销量同比翻3倍；叮咚买菜的客单价由55元提升到了90元；苏宁菜场日销已达节前的6-8倍；美团买菜日均订单量为节前的2-3倍。

    那么需求端的暴涨，接下来就是对线上运营端的考量。

    疫情期间，沃尔玛全国400多家门店一直坚持无休，稳物价、保供应，并将“到家”与“到店”深度结合，全渠道满足因疫情而爆发的“宅需求”。顾客对鲜食品类需求表现尤为旺盛，春节后第一周对比春节前一周，“沃尔玛到家”鲜食订单量增长突破120%。针对疫情期的居民社区全封闭式管理，“沃尔玛到家”升级服务，集中配送直达社区。线上平台不再受限于门店周边3公里范围，而是通过LBS技术锁定门店周边多个社区，居民只要位于平台覆盖的社区均可在线下单，顾客订单以社区为单位集中；在线下，拣货后批量派单，以社区为单位安排货车集中送货，一日两送直达社区，再由物管人员分发到户。

    “到家”业务的爆发式增长，不单单是原有赛道的企业加码业务的发展，就连巨无霸中石化也抢起了菜篮子的生意，在340座加油站开通了“安心买菜”业务，用户买菜并不需要下车，只要在加油时通过“易捷加油”APP中的“一键加油”下单，而后通过“一键到车”页面选择“蔬菜礼包组合”进行购买，随后由该加油站的员工将商品直接放到顾客的后备箱中，全程“无接触”，甚至还送一个口罩……

    面对疫情期间井喷式的“到家”业务需求的增长，不少业内人士表示，疫情结束后，到家业务肯定会急剧萎缩，虽然会萎缩，但一定会沉淀一部分。从中长期来说，零售行业的配送“到家”业务或受正面拉动，随着消费者“线上下单—快速配送到家”消费习惯的逐步养成，对于积极建设线上线下全场景的新零售龙头，有望持续抢占市场份额，中长期看好配送到家业务快速增长的头部企业。

    社群化中的经济复苏

    从线上需求到“到家”业务的开展，除了供应链和配送能力外，最重要的就是社区社群承担着“连接纽带”作用。

    疫情期间，以社区为单位的微信社群等团购形式迅速崛起，倍受消费者亲睐。很多居民自发行动起来，利用微信建立各种“买菜群”，依靠郊区的菜农菜贩，实行“套餐制”，团购同时不忘互通信息；便利店、连锁小超市等有条件的社区便民商业服务网点开通线上销售，通过设立APP、公众号等方式，让顾客就近线上下单，商家线下配送，使消费者不出家门就可以满足日用品的需求。 

    社区社群有两个特征：一是社区性。只要是社区性，就有线下强关系；二是社群。把有线下强关系的熟人，拉到一个群里。

    疫情期间的步步高重押到家业务，其布局的小步优鲜重点业务在次日达的社区团购，对标的是兴盛优选、每日优鲜。小步优鲜目前试运营10天时间，服务数达200个社区，单量在2000单左右。而在未来，步步高欲通过降维的社区拼团业务，掠夺社区流量，3公里范围内的到家业务。对于很多传统零售商而言，这次疫情给了一场“守得云开见月明”的时刻，大家都想牢牢抓住这个机会。“如果实体门店不做线上，那线上的流量和生意就被线上的企业抢走了。”步步高董事长王填称。

    生鲜连锁品牌百果园方面表示，疫情期间，百果园利用微信小程序到家、小程序的会员码、微信社群的运营、企业微信的协同，有效提升了品牌的运营能力和运营效率。目前百果园小程序和社群运营都不错，尤其是通过利用社群+小程序到家的转化，已经实现了小程序到家5倍的增长。而除了线上到家的直接销售额增长外，利用社群接龙到店，社群下单配送等，百果园也产生了很多销售额，甚至有一天能够通过社群卖出一两万元的商品门店。

    此次应急而生的到家业务，社区社群是重点。

无接触配送，加速线下模式变革

    “无接触配送”一词随着疫情的蔓延发展横空出世。无人超市、无人柜、机器人应用加速，以此来解决疫情期间商家与消费者“最后一公里”问题。

    1月26日，美团外卖率先在武汉推出这项服务，初衷是为了保护用户和骑手在收餐环节的安全，最大限度的降低人传人的几率。而这个词语也得到了多家外卖、生鲜等企业的响应，纷纷宣布提供这项服务。

    随着无接触配送的普及，生鲜智能柜也迎来了新的发展契机。最近，有媒体披露，永辉生活的生鲜智能柜，悄悄出现在杭州滨江区的社区里。大润发、沃尔玛也加入了社区团购配送的队伍，目前湖北省内多家大润发超市开通社区无接触配送服务，由社区代表提前统计好居民的订单需求，统一下单，当天订次日送达。

    严格来说，无接触配送本身只是一个交付环节，无论即时配送还是自提，都可以做到。从消费者的角度，最多就是一种履约方式的选择。关键是不同的模式，是否都可以找到自己的合理模型。

    虽说这样的服务在市场上早有先例，但在这个特殊时期，“无接触配送”所迸蕴藏的势能远比字面上要深远许多。

线上业务基础，为疫情下到家业务按下加速键

    为了探索全渠道扩展及数字化转型，不少商超此前已打下线上业务基础，此次因疫情而出现的线上买菜需求激增，为商超线上业务的发展按下了加速键。

    其中，永辉超市的上游生鲜供应链较强，门店的数字化探索相对早。目前，其到家业务覆盖23个省份的645家门店，打通永辉生活、永辉社区购、京东到家等多个平台，疫情期间，永辉超市全国线上订单量最高达30万单。

    为了符合疫情防控要求，永辉超市调整了送货模式，以小区为单位集中装箱配送。2月16日，永辉超市与龙湖集团合作，为重庆超过100个住宅小区和机构提供配送服务，在社区合作模式下，订单直接从永辉中心仓发货至社区的统一收货点，业主再自行取货，既能减少接触，也利于永辉针对性备货，提高配送时效。

    “上线首日，订单突破5000单，客单价100元以上。”永辉方面透露，还计划与万科等物业方合作，将模式推广至北京、上海、深圳等地。

    大润发、沃尔玛也加入了社区团购配送的队伍，目前湖北省内多家大润发超市开通社区无接触配送服务，由社区代表提前统计好居民的订单需求，统一下单，当天订次日送达。

    受益于一大润发线上业务大爆发，其母公司高鑫零售从1月到至今，同店销售增长近5%，线上到家的客单价增长2倍，销售增长近4倍。“如果运力够，10倍都能达到。”高鑫零售CEO黄明端称，“疫情让线上订单大幅增长，这意味着两年前我们开始的数字化转型方向是正确的。”

    由于人员到岗率不足，在大力推行到家业务的关键时刻，打单、打包、拣货、配送等相关人员紧缺，商超普遍面临“用工荒”，只能各显神通。

    华润万家上线到家业务的门店达2000多家，“我们会从各部门每班安排10人以上协助拣货，在订单量比较集中的时间点，甚至是全员一起拣货。经过多次核对无误后，打包的商品会放置到交接区等待骑手取货配送。现在，线上拣货员每天经手上万件单品，线上管理员每班次需要跟顾客进行约50个电话沟通，有时忙得连吃饭、喝水都会忘记。”华润万家一位负责人介绍。

最终的较量还是在于供应链的PK

    疫情期间，“到家”业务需要兼顾的是反应速度、调度能力、运营弹性，这就要求企业必须具有全面均衡的能力，才能应对。

    许多社区卖生鲜的小超市，或是夫妻老婆店就遇到了缺少生鲜货源，货物运不进来等供应链难题。因为这些小店平时的进货渠道比较零散，不仅采购数量较小，采购方式（时间、地点）也比较随意。这在平时货源充足时，表现为小店的灵活性。而在非常时期，小店没有真正意义上的生鲜供应链体系的弱点，则暴露无遗。

    叮咚买菜每日新增用户多达4万人，而且为了应对今年的特殊情况，叮咚买菜还调整了产品架构，力推半成品菜，成功实现品类拓展；物美超市探索创新商品组合，联合多点推出“菜肉套餐”，上线第一天5,000份组合快速售罄，这些都是基于供应链能力展示出来对市场的反应速度。

    事实上，在经历了这个春节的缺货潮之后，盒马已经在做这方面的思考——目前盒马的生鲜产品都是委托第三方的供应商或服务商，尚未打通从产地到餐桌的全链路；而沃尔玛、永辉等线下超市对产业链上游的掌控更深。在疫情突发的前10天，沃尔玛门店有货率能保持在96%以上。

    为什么传统线下零售的玩家，这些大商超会有一套完整的仓配体系，除了自身物流的需要，还因为采购规模大，周转时间长，但是好处在于可以跨区域调货。

    当然，供应链优势还指差异化的商品。比如，苏宁家乐福指出，在中高端商品的销售方面，苏宁家乐福比同行有一定的优势，数据显示，家乐福的客单价比同行高30%左右。 

结语

    现在需要观察的是：“到家”业务在疫情结束后会否持续？

    “到家”业务是新零售的一项业务，盒马早先就做的不错。所以，不能说疫情催生了“到家”业务。但是，疫情确实让更多的企业参与了到家业务，另一方面短期内也培养了用户习惯，一定程度上能够降低获客成本。

但“到家”业务能否守得住疫情期间的增量用户，最终还是由商品品质所决定的，尤其是生鲜类的品控，若没法做到，或许还有很长的路要走。有新零售专家预言，未来“到家”业务可能会超过“到店”，本人也相信这定是大势所趋。

直播预告

    目前疫情对企业的影响有哪些？
    数字化转型的路径在哪里？
    疫情期间（疫情后）的工作思路和工作节奏如何把握？
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