麦当劳的点餐体验，为什么总比你牛?

我们对麦当劳更多的认识是“快”，当你突然饿了、赶路或者在外出差时，你知道它永远不会耽误你时间，因为：选择总有很多。

嫌(餐厅)远，你可以换就近的;嫌人工点餐排队长，你可以换电子的;嫌电子点餐要等，你可以换手机提前下单到店立马开吃;嫌出门麻烦，你可以换外卖让他给你送;嫌 A 外卖 App 你没装，你可以换B换C ;反正它的对策就是，我哪里都在。

事实上，“快”这个特质刨除高度标准化的产品形态之外，很多东西也并非(麦当劳)天生。我们看到的是，相当长的时间里，它都在点餐这件事上走火入魔。

走火入魔之“支付”

2012年8月，麦当劳和PayPal (支付工具)合作测试移动支付服务，地点选在法国，这是麦当劳店铺数量第二大的国家。麦当劳算了笔账，如果能让每个到店的客人节约几分钟甚至更长的排队时间，那这30家同时铺开的店将会为自己带来更大的销售额，如果按照年底总共1100家门店的改造计划来算，那收益更加可以用巨大而长远来形容。

同时期，星巴克跟另外一家支付平台Square也更早先一步建立了合作关系。“抢占移动市场份额的步伐越快，意味着服务效率更高，这将会跟业绩直接划等号。”有关这个道理，巨头们想的很清楚，但那时候跟支付平台的合作目的还是单纯，它更像一种个性化与服务效率之间的平衡。

星巴克早在09年就推出了自己的移动支付功能

现实很残酷。一方面，业绩下滑严重的麦当劳必须想尽办法丰富自己的菜单，比如加入各种各样的拿铁、沙拉、冰沙等，好让消费者停留在菜单上的时间更长，并且拉动更多的客人进店。

另一方面，它又不得不引进更多的创新式服务，好让提升顾客消费体验的同时不让效率变低。比如2013年与Isis的合作， 2014年与Seamless旗下移动支付平台Seqr的合作，都是力求在复杂菜品和服务速度之间寻找平衡点的表现。

但你可以发现， 2015年之后麦当劳的野心正在慢慢变大。它不仅希望能够在服务效率上有所改变，更希望借助支付平台背后的大数据实现更多。

直到这年7月1号，也就是全中国大街小巷商店都支持手机扫码付款的时候，麦当劳支持内地刷卡的门店才只有44% ，而那些规模与自己相差悬殊的独立饭馆正开始变得更受欢迎。

小摊贩都可以扫一扫付款时，麦当劳显得有点滞后

早在两年前，它们的销售额就比连锁快餐要多出6倍，并且人家的姿态更低，无论是点餐还是支付环节都会让客人觉得更有趣、舒服。而肯德基也比自己更早先一步完成了支付环节的数字化。

最关键的是，它业绩已经连续低迷了两年。

“船大难掉头。要不就不做，要做就要做上千家。”麦当劳公共事务部总监许颖婷说。

此我们看到，为了扭转倾斜的天平，从2015年9月份开始，麦当劳便积极开始跟“大户人家”展开合作并且一发不可收拾。它先是在一个月内先后跟支付宝和微信支付达成合作，随后2016年6月份接入了QQ钱包， 9月份又接入了中国工商银行。

麦当劳 × 微信支付

在麦当劳眼里，它们除了能更快捷完成支付动作之外，更重要的价值还在于背后强大的数据分析能力。

以支付宝为例，如果全国 2100 多家麦当劳门店同时可以用它来付款，将意味着借助支付宝的数据罗盘可以帮助自己获取范围更广、更精准的用户信息(年龄、性别、口味偏好、消费习惯)，这不仅能更有针对性的为客人提供个性化服务，同时也能为会员管理和门店选址做出更准确的判断。再比如微信，它最耀眼的，是 6 亿活跃用户背后强大的社交功能。

总之在麦当劳眼里，这大大小小可都是金矿啊。??

走火入魔之“点餐模式”

点餐模式上，麦当劳也在尝试更多花样，从 2016 年王府井改造后的这家店你可以看到。它把之前延续多年的单点式柜台改成了双点式，点餐和取餐被划分为两个区域，这边点完后你可以拿着号码去那边取，完全不耽误它“接客”的数量和时间。

双柜台式点餐可以说是近几年麦当劳门店最大的变革

另外，专门设立的取餐区也是为其它渠道下单的客人即来即取做好了铺垫，比如从自助点餐机点完后过来的客人、店外手机下单的客人以及着急出去送餐的小哥。

麦当劳自助点餐机

跟国外的Wendy’s和Panera一样，自助点餐设备也成了麦当劳的重点栽培对象，它正陆续被搬进店内。

如果说半年前去麦当劳更多人还是习惯并且依赖于排队点单，那么现在我看到的是：愿意站在机器面前自主下单的人多了不少。并且新升级的机器，其点餐页面还可以缩小到屏幕下方，方便小孩操作。——不用排队，这看上去对谁都好。

个别餐厅还可以扫桌边二维码点餐，不过因为担心客流多而导致等待时间过长的情况发生，支持桌边点餐的餐厅非常少，甚至就算有，也只支持客单价较高的自创汉堡和加餐服务。

麦当劳升级的未来 2.0 版本门店里增加了桌边加餐服务

除了点餐模提供尽可能多的选择外，麦当劳还把过去静态的灯箱餐牌换成了电子餐牌，这不仅可以灵活更新，展示的内容也更丰富，它很在意自家一切事物的功能性。

走火入魔之“平台合作”

如果说这些都是麦当劳对店内点餐方式的升级和改造，那么它在店外的身影同样积极。

2015年7月，麦当劳入驻了第三方外卖平台饿了么，并选择以青岛作为试点城市。但很快，它随后又入驻了美团、百度外卖和口碑外卖。尽管早在2007年它就推出了麦乐送服务支持客人在线订餐，但推行8年只铺设了30座城市和660家餐厅的速度还是太慢，这不仅会影响自己的业绩增长，还会导致用户的流失。

尤其当“方便”的概念重新被平台定义时，与其跟他们成为死敌，倒不如跟他们保持亲密的合作伙伴关系。它本来要的就是曝光度，就是消费者随时随地能看到自己。

但说到底，麦当劳还是有在保留并且不断强化着自己的安全防线，依托平台的确可以增加更多市场份额，但同时也会失去品牌的印记。沦落为一个供应商，什么都要看别人的脸色，这可从来都不是麦当劳想要的。

所以直到现在，我们能看到的是，它依然坚持着让自家配送员给你送汉堡，所以在写这篇文章的前一周，它酝酿很久的新版APP再一次上线，它必须要让自己获得新用户的同时保持对市场的敏感。

有多少人愿意为了吃个汉堡下APP呢?

2015年10月份推出全日早餐后，麦当劳在全球的同店销售额增长了2.7%，2016年第二季度增长3.1% ，第三季度增长3.3% ，第四季度增长2.7% ，2017年第一季度增长4%......在这份漂亮的成绩背后，你能说除了菜单调整之外，点餐方式上的死磕不是重要推手吗?