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透视智能化时代的智慧银行嬗变
编辑:寒青 [ 2017-6-14 15:19:13 ] 文章来源:数字标牌网
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随着智能化时代的到来,更加智能化精细化集约化的智慧银行应运而生,农村中小金融机构围绕服务的彻底转型,必须对理念、战略、流程进行变革与重塑,靠智慧赢得未来。

近年来,随着现代信息技术与金融业的深度融合,银行业金融服务模式也发生着深刻变化。

依托云计算、移动互联、人工智能等金融科技的应用和普及,银行业金融服务触角不断延伸,逐步从以往的限定时间与位置的线下服务网点,转向即时可用、随时随地的个性化金融服务,迈入以客户为中心的精细运营、渠道多元、灵活创新的智能化时代。

对于农村中小金融机构而言,金融与科技的深度融合,不仅能优化客户体验、增强客户黏度,更能从深层次解决农村地区因人口分散导致的金融服务高成本与低效率问题,从而让农村普惠金融服务实现可持续发展。

近年来,监管部门也积极推动农村中小金融机构依托现代金融科技加强服务创新,强调以技术创新为驱动,提供智能化、互助化、人性化的全新服务体验

在行业发展潮流和政策引领的双重推动下,近年来,农村中小金融机构积极加大对新技术的应用,在构建底层数据库的基础上,积极运用智能设备和机具,探索智慧银行服务模式,在提升金融服务覆盖率和可获得性的同时,也逐步实现了自身发展理念的转变。

智慧银行开启银行服务新模式

当前,智能化正在成为金融机构金融服务模式转变的重要发展趋势,现代金融科技在产品、服务、渠道、管理等领域延伸和深度融合,正在改变着银行业传统的服务方式。

近年来,我国银行业金融机构也在进行积极的尝试,一方面,智能机具的普及率有了明显提升;另一方面,智能网点的布设工作也在紧锣密鼓地展开。

相较传统网点,智慧银行突出自助、智能、智慧的全新客户体验,定位于打造一种将传统银行服务模式和创新科技有机结合的新型渠道形态。

从表面看,智慧银行是对银行物理网点的改造升级,但实则是一场理念、战略、流程的改革和实践。它依托智能设备、数字媒体和人机交互等新技术的运用,通过线上线下数据的互联互通,实现对传统经营模式、管理机制体制、业务模式和品牌文化的再造和重塑。

提起智慧银行,那些聪明的智能设备往往会给我们留下深刻的印象。记者采访了解到,目前部分农村中小金融机构已经采用了多功能超级柜台、远程视频银行VTM、智能营销互动桌、零币兑换机等多种智能终端自助机具。新型智能技术和服务终端的应用,成为农村中小金融机构探索金融服务转型发展的新路径。智能设备悄悄改变着银行传统的服务模式:

1智能服务提高了业务办理效率

对于农村中小金融机构来说,其客户的层次相对较低,柜面排队现象较为严重,应用智能化设备可以大幅提升服务效率和速度。后期结合大数据分析,可以动态掌握客户信息,锁定目标客户,为精准服务、精准营销提供支撑。

2智能服务也优化了客户体验

智能设备集参与性、趣味性、娱乐性于一体,客户在查询观看和互动体验的过程中,轻松愉悦地接纳银行信息,有利于建立融洽的客户关系。

智能设备对农村中小金融机构的经营管理产生内外效应:

1对内能节省人力成本

采用机器换人的模式,既减轻了柜面压力,又让更多员工参与到营销过程中。据记者采访,使用一台超级柜台至少可以解放两名柜台人员。智能设备具有使用周期长的特点,同时有厂家后续跟踪服务予以支持,即使初期有一定投入,长远来看也是利大于弊。

2对外能提升品牌形象

先进的智能设备以及高新技术的大量运用是未来银行的发展趋势,硬软件的升级让农村中小金融机构紧跟国有银行、先进股份制银行的发展步伐。

智能设备不仅给客户带来了更加快捷、个性化的服务体验,也大幅提升了银行的服务效率,但其安全性备受关注:

针对这一问题,吉林九台农商银行相关人士表示:智能设备不仅安全系数高,还可以简化操作流程。

据介绍,电子银行和自助设备附带有安全控件、数据加密、U盾证书和银行卡CVN2验证等多重防护措施,实时动态监控体系能够识别风险,变被动防御为主动识别,智能管理系统通过iPad对主机及显示屏等硬件设备实现展项一键全开及一键全关等操作,有效防控和预警处置风险。

智慧银行让服务变得更简单、快捷和智能,成为当下农村中小金融机构网点转型亟需探索的新路径。

金融+科技助力银行服务转型升级

国内商业银行在抢滩智慧银行的过程中,均有不俗表现:中国建设银行在我国12座大型城市实现了智慧网点和旗舰店的布设,建行厦门分行推出的智慧柜员机已投放200多台,设备覆盖岛内外全部71家营业网点,月交易量超过20笔,占网点总交易量的36%

中国工商银行将VR体验融入金融服务,客户通过佩戴VR设备进入虚拟现实场景的营业厅,可享受高效便捷的预约及金融服务;香港渣打银行财富管理中心在2014年首创全香港无人的数码柜台服务,建成全球首家数码化智慧银行。

在科技创新领域一直被认为处于弱势的农村中小金融机构主动出击,陆续对网点进行智能化改造,努力为客户带来焕然一新的科技和服务体验,打造更具智慧的现代化银行。

在服务体验方面,客户将进入一个前所未有的体验空间,从智能机器人、互动液晶、手机同屏二维码墙到实景模型金融超市等,智慧银行将颠覆传统银行网点封闭、严谨、客户被动等待的格局,呈现开放、互动、客户主动参与的特点,实现了从功能导向型向客户体验型的转变。

在这里,客户可触控大屏,自主查看感兴趣的产品资讯,参与金融游戏;大堂机器人会提供迎宾取号、咨询接待、业务引导、叫号提醒等服务;远程智能柜员VTM能实现客户与后台工作人员视频交互、语音通话,突破时间和空间限制,全天候提供服务,真正发挥柜员机分流柜面业务的作用。

等候区的数字水幕、电控玻璃可营造出舒适的氛围,提升服务的品质和温度,客户能够一边享用智能售卖机的饮料、食品服务,一边通过企业宣传片、微电影、文化墙、荣誉墙等,直观感受农商银行的文化内涵。通过人性化的布局设计,促进客户行为模式由办业务逛银行转变。

业务流程方面

利用智能化手段改造传统的业务流程和信息系统,可实现部分业务由客户在智能设备上自助办理,降低私人信息泄露的机率,减少人工办理各流程环节中的资源占用,真正做到低碳环保。

目前农村中小金融机构有广泛使用的客户自助办理机,如集智能化人脸识别、指纹认证、影像采集等技术为一体,可办理开卡、现金、理财、大额存单、贷款等多种业务的超级柜台;也有独立开发的特色智能机具。

如江苏海门农商银行的自助发卡机,完成证件扫描、信息提取、身份识别、在线发卡等全过程只需3分钟;还有针对老年客户、一折通客户、旅客等不同群体配置的查询缴费机、存折补登机、硬币兑换机等简单实用的自助设施。

产品营销方面

常规业务与数据分析、互动体验、休闲娱乐有机结合,可精准发掘客户需求。人脸图像识别系统会第一时间辨识客户身份,大数据平台同步将客户信息、适配产品显示到大堂经理手中的智能设备上,消解了客户和银行间的供需隔阂。

贵金属展示区的显示屏不仅能360度立体展示缤纷的产品,更能根据客户的年龄、相貌实时显示适合的产品模型,帮助客户更快更准地找到心仪的款式。

智慧银行还强化了网点的非金融服务功能,将个性化的金融产品、整体服务方案与客户需求进行无缝对接。如九台农商银行的久赢财富中心,融合了证券、基金、保险等金融服务及商务租车、留学移民等非金融服务,通过远程专家理财系统,客户可以与一流的金融专家进行互动。

移动金融领域

部分农村中小金融机构打造出个性化的网上银行、手机银行、微信银行等多个品牌产品。

例如,深圳农商银行线上电子渠道对实体渠道的替代率逐步提高,截至2016年年末,该行手机银行有效户覆盖率已提升到25%;四川农信构建集支付转账、融资贷款、投资理财、生活服务、社交娱乐于一体的社会化金融服务平台——蜀信e”平台。

截至201611月末,共有用户470.17万,年轻客户占比46.48%,平台日均动账交易量11.48万笔,相当于每日增加989个网点办理业务,释放超过3.78万名网点柜员。

农村中小金融机构智慧银行建设前路漫漫

银行业金融机构探索发展智慧银行,有助于不断提升金融服务效率和水平,满足互联网时代客户不断衍生的金融服务新需求。

然而,一些传统银行在加紧建设智慧银行的过程中出现了盲目投入、一窝蜂发展的问题,传统网点内出现了智能自助终端设备扎堆的状况。对此,农村中小金融机构应引以为戒,要结合自身实际,寻找适合自身发展的智能化之路。农信系统的智慧银行建设征途漫漫,道路曲折。

(一)内部原因

其一,农村中小金融机构经营理念相对较为落后,跟不上当前网点智能化转型的趋势

智慧银行是一个完整的体系,只有前中后台密切配合才能有效运作,需要从顶层设计方面考虑,对部门架构、运营流程体系进行变革。

农村中小金融机构现阶段在思想上尚未做好充足准备,尚未进行系统性规划,部分农村中小金融机构还未认可智慧银行的服务模式。

其二,缺乏系统推进智慧银行相关工作开展的规划

目前,银行运营包括传统物理网点运营体系和智慧银行运营体系,如何协调新旧运营体系之间的关系有一定难度,后期只有规模化建设智慧网点,才能真正做到节约成本。

有些地区的网点开始试用智能设备,但只是作为吸引顾客的噱头,没能充分发挥机具本身的作用;有些地区零星开设了智慧网点或者智慧银行旗舰店,但没有统筹安排后续的推进计划,导致智慧银行的整体建设不了了之。

其三,缺乏数据分析和产品研发人才

智慧银行的前台只是体验设备,没有后台系统有力的支撑,不能发挥出全部的效率与功能,所以亟需匹配相应的科技型人才队伍。

受限于自身研发能力不足,农村中小金融机构在智慧银行项目上的人员从数量上到经验上都相对不足,战略规划、技术创新、数据建模等方面的人才尤其短缺。

其四,智慧银行建设面临成本高昂和人员结构难题

智慧银行建设实际上是依托现代金融科技对传统金融服务模式的改造,需要来自科技和人才队伍方面的强力支撑。

而无论是科技系统的搭建与完善,还是人才队伍的建设以及人才结构的优化,都意味着短期成本的增加。对实力相对薄弱的农村中小金融机构而言,应该量力而行,视自身特点和情况来统筹布局。

(二)外部原因

其一,农村发展环境

在广大农村地区,服务智能化受到较多条件限制,如信息基础设施建设薄弱、终端设备更新缓慢、现代支付体系不完善、信用机制不健全等等。

农村百姓对智慧银行的认同度较低(特别是中老年客户群体),大部分农村居民对机器换人的认知度不高,对于他们而言,最安全可靠的方式还是柜台服务。

其二,信息时代的网络安全潜伏着隐患

智能科技业务经过复杂的结构安排和程序编码,风险更加隐蔽复杂且难以评估。不论是在业务运营的各个流程,还是在后台的网络维护、技术管理等环节,出现任何技术漏洞、管理缺陷、人为因素等,都会导致整个业务系统瘫痪,这都对农村中小金融机构现有的运行后台和风险管理能力提出了更高的要求。

智慧银行的制胜战略:全渠道、大平台、智能化

智慧银行并非智能机具的简单堆积,而是硬件设备、软件系统和流程优化的系统化实施方案。农村中小金融机构需要主动适应互联网时代的金融消费新潮流,通过科技创新和流程再造,实现运营服务模式的不断革新。

(一)合理规划布局

对农村中小金融机构而言,要顺应当前智慧银行的现代金融发展趋势,在整体科学规划、统筹推进的基础上,坚持城区和乡镇网点有所侧重,选择城区人员素质较高的区域先行试点,如白领聚集的商圈、学生密布的高校区等等,然后分阶段循序渐进,先试点、后推广。

同时,考虑到农村地区客户对传统网点的依赖一时难以转变,应继续保持物理网点能够实现人与人直接面对面互动的优势,依靠员工的营销、咨询服务,循序渐进地引导客户接受新的智能化服务模式。

(二)夯实资源支撑基础

省联社应在平台搭建和系统研发上做好前期的准备工作,合理引导农村中小金融机构准确把握战略发展方向,同时保障智慧银行各项建设稳步推进,实现资金、人员双到位,让农村中小金融机构逐步加大智能网点、电子渠道、自助设备、移动客户端等方面的投入。

农村中小金融机构自身也要充分发挥主观能动性,提升自主研发能力,与第三方科技公司合作,自建本土化、个性化的业务系统、功能模块等等。

(三)强化创新驱动

农村中小金融机构要以满足客户的多元化、个性化需求为目标,综合利用云计算、虚拟化运用、物联网及移动终端等多种智慧技术,继续加大自助机具设备投放力度,提高其运行效率,不断创新和丰富自助设备的品种和服务功能。

同时,准确把握各个细分市场的客户需求,确定重点发展的客户群,高效敏锐地进行新产品开发,灵活迅速地进行产品优化,持续有序地进行售后跟踪服务。

产品应做到差异化、系列化、品牌化,并且根据客户群的特征、银行的风险收益函数进行差异化产品定价,设计正确的投资组合。

(四)整合业务流程

银行繁琐的业务流程长期以来是客户体验不佳的集中环节,这一环节的改善对农村中小金融机构建设智慧银行有至关重要的意义。

应当以业务流程为研究对象,分析现有流程的缺陷与不足,有针对性地进行业务流程再造,改善客户体验。其落脚点应该放在海量数据的处理上,要达到在短时间内整合分散信息,协调前后台多个部门,优化银行系统功能,压缩内部审批程序,提高办事效率。

(五)优化两类渠道

银行网点传统物理渠道运营成本较高,且在改进用户体验上效果一般,因此虚拟银行成为当前建设的重点,其中,手机银行、电话银行、网上银行、电视银行是主要途径。

未来发展中,要以先进技术为支撑,改善虚拟银行服务的质量、速度、安全性能,用完备的产品线为客户提供全流程服务,培养客户黏性与忠诚度。

由于两类渠道各有优劣,且客户均有涉足,农村中小金融机构需要加强两者的协同,以优化客户体验。两类渠道应在更广泛的范围内实现互联互通,加强信息推送与共享,做到实时互通、及时响应。

(六)加强风险防控管理

与产品、业务、流程的全行内部协同一致,智慧银行的风险管理应该在全行内打破地域、部门限制,全面协同发展。

应当以风险管理部门为核心、以信息技术部门为基础、以各个业务部门为主体,对智慧银行的基础架构、合规情况、交易安全、客户信息等进行严密监控,建立事前预防、事中控制、事后处理的整套方案。

(七)未来银行转型的方向是智能化

农村中小金融机构应牢牢把握这一机遇,以客户体验为导向,内外兼修,更高效地配置金融资源,提供全天候、宽领域、差异化、个性化的金融产品与服务,为客户创造最佳的服务体验,从而抢占市场,不断发展。

 

 


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