在经历了黄金十年发展期之后，随着金融利率市场化改革和供给侧优化，以及经济产业周期的调整，国内银行业已经从一个坐享高利差的金融行业，逐步发展成一个更加考验科技、风控和运营管理能力的市场经济行业。

也正是因为如此，这几年国内的商业银行大多忙着业务电子化建设，IT架构优化和前端的用户体验简易化。包括智慧银行、智能银行、社区银行、银行电商、直销平台以及方便快捷的手机银行升级等，都是为了顺应这个整体趋势。那么，在目前各种互联网化趋势的冲击下，商业银行如何才能在渠道、用户、产品体系的匹配上更加科技化和智能化呢？打造智慧营业厅是一个必然要探索的方向。

从1.0到3.0，银行服务从流程迁徙到用户体验

伴随行业发展转型趋势，银行的服务其实也经历了一个从1.0到3.0的过渡过程。众所周知，银行的服务最开始是围绕物理网点而展开的，并且通过网点布局和区域辐射实现一定区域内的金融服务满足，包括零售、对公、同业和电子银行等，这种服务优势是在互联网和信息沟通还不普及的时代可以快速通过线下服务占领市场。

到了2.0阶段，用户的线上体验开始培育，最重要的表现是电子银行业务发展，包括网上银行、手机银行以及现在逐渐开始普及的微信银行、直销银行等，这种渠道的革新是建立在银行强大的后台和IT系统布局基础上的，因为强大的后台能力是银行布局用户前端的一个重要保证。在这个过程中，用户服务逐步实现了线上化和移动化。

1.0围绕的是网点，2.0围绕的是线上电子化渠道，而到了3.0则需要银行在线下网点和线上电子渠道做更佳的产品和体验匹配，包括形成了很多的社区银行服务网点和智能银行体验店。其实最为关键是3.0阶段正在尝试用更科技化的生活和工作需求场景，来将用户的金融服务融入其中，当中一个重要的表现便是线下网点开始智慧化升级。

国内有的商业银行将客户进入物理网点后的行动路线设计为一幅“Journey Map”，客户被希望走往哪个方向、哪些业务被推送到客户面前，都有或强或弱的心理暗示和引导，并给予“喷泉式动线管理”：在入口处将客户群收紧，进入物理网点后根据不同的客户群体分流出去，像喷泉一样。而这就需要物理网点中提高业务线上化、可视化体验占比，比如用三星Smart Signage智能大屏来展示服务内容，通过人机交互对客户、产品、渠道进行高效、精准化的需求匹配，最终实现线上线下服务的高效达成。

银行服务转型实质是通过智能服务设备满足客户需求

银行的服务本质上是为了满足用户需求的服务，其中用户服务的需求痛点就要进行深入分析并通过有效的IT和信息服务来填补。例如，客户以往并不知道网点的用户流量和拥挤程度，在一些复杂的零售业务申请和处理上也需要频繁填写线下纸质资料，而通过智慧营业厅的设计，就可以将银行的对公自助业务、对私自助、电子银行以及远程银行等服务嵌入其中，让用户可以更高效地完成业务办理，获得更好的体验。

原先的银行物理网点服务模式之所以在目前这个互联网化的浪潮中很难跟上用户的节拍，主要是在服务效率和体验上都存在提升空间。另外，目前很多互联网公司都在涉足用户端的零售金融服务，比如二维码支付、个人线上信贷、互联网理财，以及通过电商、社交渠道绑定分期、信用贷款等场景化融资需求。可以说，商业银行在线下、线上都面临一定的服务压力。特别是在线下，银行单纯网点跑量的模式已经很难顺应时代发展，而跟随用户体验升级物理网点，提升电子化服务水平，通过智能服务设备来对接用户需求已经成为一种刚需。

如何解决转型痛点？数字化、可视化的互动体验服务

在商业银行3.0转型的趋势中，线下网点已经纷纷开始向智慧银行升级改造。用户不再简单满足于流程性、机械性服务，而是期待可视化、互动性和体验感更强的服务方式。其主要内涵在于数据全面互联互通的前提下，实现以用户体验为中心的银行业务优化，快速地收集分析大量的结构化和非结构化数据，以便提高洞察力并做出明智决策。以三星Smart Signage显示设备为例，在线下智能网点改造过程中可以很好解决上述问题。

首先，通过这种智能设备的引入，可以很好地提升网点可视效果，吸引新客户，带来更大的品牌效果，这是引入智能化设备带来的外部形象变化。例如，在品牌营销方面，根据数字标牌基准调查（DBSI Inc），73%银行认为数字标牌，包括互动信息亭提升了他们的销售业绩，而三星Smart Signage的视频墙在这一方面可以做到全面的数字化品牌营销作用，通过清晰生动的无缝拼接大屏吸引注意力，更可以借助人脸识别扑捉，后台精准投放内容。

当然，更为关键的是在人机互动的自助服务带来流程的高效性，提高理财业务效率和专业度。埃森哲中国消费者调查显示，78%的被调查者表示他们愿意为获得更有经验、更专业的金融咨询服务而支付费用。而作为智能服务设备的代表，三星Smart Signage的互动信息屏可以通过客户信息归集、视频会议、金融产品电子目录和集成化的可视窗口帮助用户获得更有效率、更加形象生动的理财和咨询服务，更可在取号&预处理、个人及对公业务自助服务、VIP产品服务等不同环节提供助力。

从银行网点层面的运营管理效果来看，这种统一的智慧化设备可以将营业厅的运营纳入到一个规范化的数据管理流程中，节约营运维护成本，提升信息发布管理效率。例如，拥有三星MagicInfo解决方案的Smart Signage显示终端可以作为顾客与银行间的数据入口，银行运营可以通过多屏互动来收集顾客习惯，统计金融需求等数据，并通过生动丰富的形式吸引顾客。

未来的智慧银行网点，无论是银行形象展示、业务体验流程，还是网点运营管理，相信都将迎来革命性的变化，而推动这种变化的除了管理和运营思路外，还有更为核心的驱动力量，那就是智慧化的银行运维设备和体验性前端。