数字环境下，只有便捷易用并为客户带去良好感受的客户体验商业举措才能够打动消费者。举例来说，当英国零售连锁公司乐购（TESCO）打算在韩国市场实现进一步扩张时，它并没有选择在本地新增开零售卖场，而是通过在地铁和公交站台布设数字标牌（Digital Signage），使消费者通过用手机扫描数字标牌上的二维码就能够实现各类商品的购买。

除了像Tesco这样通过比较大规模的变革商业模式的方式来实现出色的客户体验之外，企业也可以采用一种更加循序渐进的方式。例如瑞士航空，通过在官网上支持包括机票预订和交易功能在内的客户全生命周期行为，从而实现各种网络端客户接触点的汇总，并通过这个统一的入口使得与客户的互动关系得到简化。

Forrester的研究发现，绝大多数企业认为管理不断扩展的（包括原有网站、各种移动app和移动网页等）技术生态系统是其发展商业科技（Business Technology Agenda）过程中的难点。企业为了更好的赢得、服务和保留客户，当务之急需要实现的是各类数字体验交付平台的整合，打造一个以企业网站为核心的品牌数字体验平台。Forrester将这种数字体验交付平台发展途径定义为：

通过软件来实现多个数字客户接触点的管理，从而实现客户体验的成功交付和持续优化的平台。

Forrester认为统一的数字客户体验架构是企业打造跨渠道客户体验（Omnichannel Experiences）的关键。市场上的各类厂商都声称能够提供覆盖完整客户生命周期（Customer Life Cycle）的数字客户体验解决方案。但现实情况是，没有任何一家厂商能够独立满足企业对于数字客户体验的技术需求。

为了帮助企业的应用开发和交付团队（Application Development & Delivery：AD&D）更好的规划和选择最应该投资的数字客户体验技术，Forrester对当前市场上针对企业核心品牌客户接触点的各类客户体验管理、交付和优化的技术进行了调查研究。

在总结既往研究内容的基础之上，Forrester通过开展专家访谈以及详细了解多位企业客户使用客户体验技术的情况，综合分析各类研究内容，对16种客户数字体验技术开展了涵盖以下四个维度的评估：1）该项技术的当前发展状态；2）该项技术对客户业务的潜在影响；3）该项技术实现成熟水平的预估时间；4）该项技术的整体发展趋势。如图所示：