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华为助力苏宁打造线上线下统一客服平台
编辑:雁枫 [ 2015-8-18 14:04:16 ] 文章来源:数字标牌网
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苏宁 采用华为呼叫中心打造的统一客服中心,将分散的服务统一对外呈现,统一管理,同时大容量的排队机可支撑后续大规模的业务扩容。将客服中心嵌入到苏宁易购网站中,客户一键即可呼叫客服,改善用户体验,提升了网上下单率。通过联络中心平台的开放接口,与苏宁内部的CRM系统集成,使得客服的效率提升,全面保障服务质量。
分散客服中心向统一客服中心演进伴随着业务的快速发展,苏宁做为客户沟通工具的联络中心逐渐成了短板,制约了业务的发展。现有联络中心分散在各个区域,每个区域有自己的客服中心,由于缺乏统一的培训管理,服务质量参差不齐,客户体验不好。另外每个地方都需要独立的团队去运维管理,成本也很高。苏宁亟待将这种分散的客服中心统一,展现企业统一的服务形象,保证客户随时随地得到专业的答复。因此,苏宁希望将CRM与联络中心深度融合,使用一个系统完成呼叫接入、客户信息录入、派单等所有工作,提升座席工作效率。从90年代的B型排队机开始,苏宁一直使用华为联络中心平台,从未发生过重大事故,对华为系统的可靠性非常满意。基于对华为的信任,此次的统一化建设苏宁依然选择了华为。

大容量可靠平台,打造绿色环保联络中心华为使用U2900系列排队机,满足苏宁现有3000座席以及未来6000座席的需求。U2900系列高集成度的排队机有效减少了机房空间占用,节约了能源。基于电信级设备的优良基因,主备、负载均衡等多种机制保证单平台的可靠性。利旧现网的B排平台,使用网络联络中心技术实现新旧两套平台的负载均衡,一个平台话务量太高的时候,等待超时的呼叫可以自动分配到另外一个平台,避免客户长期等待带来的负面体验,也有效避免了高呼叫量带来的呼损和宕机风险,可靠性更上一层楼。

现网CRM深度融合,提升座席工作效率CRM与联络中心是紧密结合的两个系统,CRM系统需要联络中心开放足够的接口,便于CRM扩展自己的应用。华为联络中心不仅开放基础的语音接续接口,更提供多媒体接续接口、实时质检接口、历史话单接口等,使得CRM系统将自己的功能发挥的淋漓尽致。话务员可以使用CRM客户端接听语音呼叫、并可以处理客户的email,也可以与客户进行微信聊天。结合CRM已有的工作流、知识库等功能,一个界面实现多种功能,处理效率大幅提升。质检员可以使用统一界面实时监听座席的呼叫,查看座席的聊天记录,更加全面的保障服务质量。华为的话单数据结合苏宁的业务数据,可以生成基于业务的报表,给领导决策提供更加丰富的数据支撑。

与苏宁易购网站融合

随着网络购物观念的普及,苏宁易购在线商城高速发展,华为联络中心平台开放的接口,卓越的可扩展性未来可以与苏宁易购网站融合,客户在线选择产品时,如需咨询服务,不仅可以与客服文字聊天,还可以进行语音通话甚至视频通话,届时客户的体验会非常好,销售成功率也会随之提升。未来,苏宁还将与华为团队深入合作,开展更多的创新应用,利用微信富媒体能力(图片、视频、位置等)打造更加新颖的服务体验。更为重要的是,这些新兴渠道将与传统的语音渠道一起共享客服资源,提升客服的利用率,降低运营成本,为客户提供无微不至的服务体验。


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