建行砂子岭支行地处湖南省湘潭市雨湖区砂子岭市场，周边商圈林立，商户种类繁多，毗邻糖酒市场、建材市场、灯饰市场、汽配市场等，是典型的市场型网点，人流密集，网点日均客流高达300位，日均现金收付400万元左右，一季度客户排队等候时间大于30分钟的占比高达5.3%。

时间就是金钱。4月份，砂子岭支行班子秉承“急客户之所急”的理念，不断推出服务创新，进行规范管理，积极实施“五步工作法”，拓宽服务渠道，促进有效分流，提高柜面工作效率，以势如破竹之势将客户排队等候时间、业务处理时间等各项指标做到全优，迅速成为网点排队监测系统的领跑者，等候时间大于30分钟的客户占比下降了3.54个百分点，赢得了广大客户的好评。

一监测：加强监测管理，找出排长队的症结。支行一方面充分利用排队机设置短信提醒功能，将网点客户排队提醒信息发送至网点行长及副行长的手机，及时对客户排队等候时间数据进行监测，掌握本网点客户流量。一旦出现排队高峰提醒，副行长迅速在支行微信群中予以发布，全员齐心协力，柜台内外联动，最大限度的缓解客户排队拥堵的现象。营业主管按周对柜员办理业务量进行通报考核。另一方面支行积极利用“网点排队与客户满意度监测分析系统”，采集一段时期的数据分析归纳，找出每日、每周、每月的业务高峰时段，通过设置弹性窗口、弹性排班制、开设小额现金快速通道等方式，减少普通客户的排队等候时间。

二整合：对网点业务模式进行整合，实行高低柜联动。支行围绕服务效能提高这一核心，进一步对个人业务和对公业务、现金业务和非现金业务、信用卡业务及ETC业务等重新进行了划分及整合，将部分复杂业务放在低柜区办理，有效地缓解了高柜区的压力，使排长队现象得到缓解。

三分流：从4月份起，支行加强大堂经理配备，做到营业时间“双”大堂、“零”空缺，明确大堂经理作为服务现场管理的第一人，必须在客户进入网点的第一时间内，主动做好客户的问候和识别。并要求大堂经理加强与柜员的联动，做到“解答咨询到位、引导分流及时、指导填单正确”，实现了简单业务自助化、复杂业务电子化、理财业务个性化。

四培训：做好中青年员工业务技能的培训，提高柜员的业务素质。支行面对业务流程变化较快的特点，经常利用夕会及周六休息时间，加强中青年员工业务技能的培训，并为员工统一建立了业务技能台账，记录日常训练和测试情况。同时，还利用每周三晚上组织员工学习新产品、新知识，并不定期地进行测试，从而为提升服务质效打下坚实的基础。

五渠道：充分发挥建行电子渠道的优势，切实做好客户分流工作。支行大力宣传我行电子银行渠道方便快捷、安全高效、费用优惠的特点，第一时间将适合自助办理的业务分流到自助机具，充分发挥建行电子网银机、自助缴费机、存取一体机等自助设备的便利功能，并加强了ATM等自助服务设备的考核,确保设备开通率达到100%，吸引更多的客户通过银行电子渠道办理业务。