埃森哲公司的研究发现，顾客很重视他们的隐私，但很多顾客还是会接受购物行为追踪以获得个性化服务。

据埃森哲（Accenture Interactive）公布的一份研究说，在美国和英国，近3/4（72%）的顾客（20~40岁）在商店内会使用移动设备比较产品价格，但是大部分人都是不买东西就离开了。研究还显示，虽然这个年龄层的顾客比较注重网上隐私，但他们还是会同意零售商追踪他们的购物行为，以便为他们打造个人化的购物体验。

在英国和美国各自受测的2000位顾客中，有一半以上（52%）的人认为实体店价格高于网上价格。还有60%的人说网上价格会吸引他们去一家可以进行价格对比并且仔细观察商品的商店，48%的顾客还是会回家购买该零售商店的网上产品，但还有32%的人会在网上从别家零售商店购买商品。只有20%的顾客最终是在实体店购买商品的。

“实体店成为商品陈列室渐成趋势，这对零售商来说是一种威胁，在我们的调查中，近三分之一的调查对象最终都是在其他的网上零售商店进行购买。”埃森哲的战略创意总经理Baiju Shah说，“但是顾客不会只选择网上购物这种模式，并且我们与零售商的合作也显示，实体店不需要只盯死价格战，而应该注重整体体验。零售商应结合数字与物理，创造出无缝的多渠道购物体验，传递便利性，优惠价格和商品相关性。”

个性化重于隐私问题

埃森哲的调查显示，接受调查的顾客虽然注重隐私保护，但他们对获得更为个性化的购物体验极感兴趣。64%的人说他们可以接受在进店购物时收到商家短信，告诉他们一些与他们过往购物兴趣相一致的服务，还有60%的顾客强烈认同若在他们的智能手机上收到他们有意购买的产品的广告，完全是可以接受的。

虽然事实上86%的接受调查的顾客说他们很担心网站追踪他们的网上购物行为，但是85%的顾客即使知道有这样的追踪行为，还是觉得这可以使公司提供符合他们兴趣的服务和商品内容。近半受测者（49%）表示，他们可以接受最喜欢的商店或品牌使用追踪数据来通知他们进一步购买，还能告诉他们商品库存情况。

当被要求在隐私和个性化服务之间做出选择时，64%的调查对象觉得公司提供相关服务和产品这一点更为重要，但36%的人认为公司不应该再追踪他们的上网活动。同时，88%的人强烈同意公司应该赋予顾客控制个人信息使用情况的灵活性，从而量身打造购物体验。

“很明显，顾客要求在零售商和新兴的永久前景零售模式之间建立起更为个人化的关系，这意味着服务和产品体验比价格更关键，”Shah说，“消费者市场需要解决当前实体购物和网上购物之间的断层关系，通过定制的数字体验提高实体店的店面形象。”

社交媒体在零售业的核心地位

调查证实了社交媒体的重要性，92%的调查对象更倾向于从利用社交媒体渠道的商家处购买商品。对67%的受访者来说，Facebook是他们比较偏爱的社交媒体渠道。星际网络推出的56iq微博大屏幕也是联动社交媒体的不错的尝试，都可作为零售商拉近与顾客的距离，提升零售品牌关注度和拉动店面销售的有力工具。调查还显示，80%的顾客更有可能从利用网络和电子邮件通讯的商家处购买商品，还有70%更偏向于从利用手机应用程序的商家处购买商品。

此外，调查对象们将互联网广告选为最有可能引起他们购物欲望的渠道（47%），随后是广播广告（45%），印刷广告（31%），手机广告（19%）和电视广告（15%）。