餐厅侯位排队管理的研究

基于“新一锅”火锅店排队管理模式

【摘要】如今，服务业的竞争日趋激烈，越来越多的服务企业强调服务质量提升，而排队管理成为服务业提升的一个关键步骤。文章对国内有关餐厅排队管理的文献进行梳理，认为餐厅排队管理存在的问题、排队管理的具体措施、排队管理模型的应用是目前学界关注的核心问题，并对每个核心问题做了总结，最后结合新一锅火锅店的实例来分析其中存在的排队管理的问题，并提出了解决方案。

【关键词】餐厅排队管理；餐厅排队管理存在的问题；排队管理的具体措施；排队管理模型的应用

一、引言

随着人们生活水平的提高，外出用餐的机会增多，餐厅的选择范围也在扩大，如何提高服务质量、提升顾客满意越来越成为餐厅经营者日夜思考的问题。而餐厅产品中服务产品占有绝大部分，服务产品有着不同于实物产品的特殊性，最突出的表现就是不可储存性和生产消费同时性。这两个特性导致餐厅服务产品生产能力相对于变动的需求呈现出刚性，供需的不平衡便会导致排队现象的出现，继而排队就成为顾客进店接受服务之前的关键时刻。Dickson, Ford and Laval在2005指出，等待直接影响着顾客的满意度,等待能让一个好脾气的顾客变成一个难缠的顾客。因此，如何进行排队管理就成为越来越多的餐厅管理者必须面对的问题。本文针对新一锅火锅店排队管理中出现的问题结合已有的排队管理理论知识，希望能够提出解决方案。

二、研究现状

通过CNKI（1979—2010）中搜索到的相关结果。从结果中可以看出，学术界关于餐厅服务管理的研究总数为2篇，占排队管理研究的0.033%。可以看出，关于餐厅服务管理的研究极少，研究成果多为2000年以后出版。可以看出，餐厅排队管理的研究时间还不长。本文认为餐厅排队管理和饭店排队管理在管理中存在相似之处，所以在研究中也借鉴了饭店排队管理的文献。

2.1餐厅和饭店排队管理存在的问题

餐厅经营者最初单纯的认为店内有排队现象是件好事，排队现象证明饭店的受欢迎程度非常高，在这种单纯认识的指导下，餐厅经营者并不认为，在大堂内提供宣传册和 电视机等。对于了解顾客排队心里和如何减少顾客感觉中的等待时间和实际等待时间等一系列问题并没有深入分析，导致排队管理未收到多大的成效。

目前学者们的研究成果主要有：戴维奇，陈英（2006）提出饭店排队管理存在营销与运营脱节、服务质量劣质化、具体落实力度不够等一系列问题。薛佳（2008）从饭店排队现象产生的原因出发分析排队管理存在的问题，指出排队现象产生的原因有三：旅游服务接待能力的弹性小和游客到达的随机性和旅游服务时间的不确定性。石莹（2002）从顾客等待时间、队长以及服务能力利用率这三个方面分析饭店排队管理存在的问题。认为理想的等待时间会大大提升顾客的满意度，从而增强企业的竞争优势，而不能忍受的等待时间会引起顾客的反感，造成顾客的不满和流失。队伍过长会减少员工接待顾客的热情，从而直接影响服务质量。许多服务业都把员工时间利用率定在70%，使员工能够持续保持最佳的工作水平。

2.2排队管理具体措施

王焕宇（2007）认为饭店管理者首先应针对饭店预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，其次应该努力满足顾客等待的心理需求和期望，消除顾客等待时间很久的感觉，增加顾客对饭店的信赖感。具体从以下四个方面实施：1、进行模拟模型分析，确定适当的服务接待能力。2、对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整服务能力。3、了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值。4、针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度。(1)设计让客人感到快乐的等待过程能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个：一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的；一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此，饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。(2)使排队等待模糊化。(3)采用先进的排队管理系统，提高服务的自动化水平。

徐锦屏（2006）提出结合已有顾客入住资料用数学方法预测顾客服务需求和时间分布。另外，强调可以通过鼓励网络预定和智能化入住接待系统的方式加强信息化管理、转移顾客注意力、采用发号系统，加入自助因素、公平对待顾客、更高价值使等待容易接受等方式来完善排队管理。

王莹认为消费者在就餐时,不仅仅是为了解决饥饿问题,更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。王莹从消费者体验角度提出完善排队管理的方法：

1、减少对等待实际时间的体验。

2、减少对排队感觉上的时间的体验。

3、使等待成为服务的延伸。

4、适当利用从众心理。

5、创新借鉴隐藏排队的新方式。针对以上五点，又提出具体的措施，通过增加服务人员、增加接待设备、优化运营过程来减少顾客对实际等待时间的体验。通过提供充实性的活动、提供公平的服务、及时解释造成顾客等待的原因、转移排队者注意力等方法减少排队感觉上的时间的体验。

魏 军（2007）认为可以从缩短顾客等待时间、应对顾客波动、顾客等待时的心理缓解这三个方面采取措施进行中式快餐的顾客等待时间管理。其中强调增强顾客的控制感觉，及时反馈给顾客等待信息，对延迟做出合理解释，并注意安抚客人情绪。

大部分学者都是从缩短顾客实际等待时间和缩短顾客感觉等待时间这两个方面提出自己的建议。缩短实际等待时间主要通过工作流程、设施配备、人员配备等方面提高服务效率。小部分学者提出通过制定与饭店服务能力相适应的营销策略来合理控制需求，需求量并不是越大越好，不仅仅要通过营销手段把顾客吸引到店内，更重要的是让顾客满意。强调从分析顾客心理出发，通过多种渠道来达到缩短顾客感觉等待时间。但是，学者们的研究成果趋于一致，尚未从心理学、运筹学、管理学、行为学等角度对排队问题进行深入的研究。

2.3排队管理模型的应用

曲秀梅（2000）提出排队系统模型是研究服务系统优化管理的模型。模型可以预测：顾客来到服务台前必须等待的(即可能性大小)以及马上接受服务的概率、顾客来到服务台前平均等待的顾客人数、顾客在服务台前等待的平均时间以及在服务系统中平均停留的时间(包括等待、接受服务直到离开的时间)、由于服务系统排队时间过长而使顾客因不能等待接受服务而离去的概率。

   徐锦屏（2006）强调根据服务需求的分布调整服务能力。根据已有的顾客入住资料，分析得出顾客到达的时间分布。到达时间间隔呈指数分布，不同的时段产生不同的服务需求。可以根据指数分布函数计算出顾客可能的几率，然后在可能的情况下，调整服务能力，使之与服务需求的变化相匹配，也可以通过改变员工配备来实现。或是请顾客进行预约，从而使服务需求变得平缓。

三、基于“新一锅”火锅店案例所作的排队管理思考

   通过以上的文献回顾可以看到，餐厅和饭店排队管理在我国的研究历程短，目前学者们的研究成果趋于一致，主要从缩短顾客实际等待时间和缩短顾客感觉等待时间这两个方面提出自己的建议。但是，不论从理论研究，还是实证研究都十分的不成熟。在理论研究方面还有待从心理学、运筹学、管理学、行为学等角度对排队问题进行深入的研究。目前关于餐厅排队管理只有极少的研究成果是基于实证研究得出的。 正是由于已有文献中对实证研究这方面内容涉及较少，接下来我将结合自己亲身经历的一次餐厅排队管理提出几点自己的看法。

3.1案例背景介绍

   看不见的排队现象：2010年出现了新的一种网购的现象团购，团购网站每天推出至少一款特别优惠团购产品，通常仅仅是市场价的1-4折，并且设定了团购人数的下限，团购限制时间。如果未在特定时间达到设定的购买人数，则本次团购活动不成功。团购采用提前付款后消费的形式，付款成功后会有网站的电子团购劵发送到手机上，凭借这张电子团购券就可以去商家消费。很多餐饮企业都加入了提供团购产品的大军，一方面可以短期提高餐厅知名度，另一方面可以直接增加客流量。这样一款产品吸引了我的注意：大冬宜大补！仅48元，原价130元『新一锅』羊蝎子滋补套餐：2.5斤小锅羊蝎子（浓香、麻辣任选）+4份涮品（4价位档各选1份）+2款老北京凉菜+主食，老北京风情饮食、冬季滋补佳肴，暖胃更暖心！特别提醒：本券有效期2010年12月24日至2011年1月25日。营业时间：早10:00晚21:30。预约：为保证服务质量，每天限接100桌，请提前1天致电64616699预约。节假日：圣诞、元旦均可使用！每人可购多张，每桌不限张数，不与店内其他优惠同享。跟室友商量好决定两人购买一份羊蝎子火锅，元旦假期三天打算挑一天去改善一下生活。可是当我们12月29日预定时，被告知元旦三天都已经被预定一空。元旦三天出门吃饭的人一定很多，也许是我们预定时间太晚了，只能挑个工作日人少的时候再预定。1月5日我们打算预定6日的，服务员用及其不耐烦的语气告诉我6日的也已经预定完毕。我们只能改时间，可是接下来打了10通电话不是无人接听，就是正在通话。1月6日我们继续打电话预定7号的餐位，可是接受预定后服务员明确的告诉我们，即使预定成功如果六点之前不去餐厅，也需要排队等位。在受理预定成功后预订员没有让我们留下任何联系方式作为预定凭证，我们立即对这种预定方式提出质疑，服务员也没有做任何解释。在两次不愉快的预定经历后，我们团购时那满腔热情都消失殆尽，还因为服务员傲慢的态度而憋了一肚子火，再也不对新一锅餐厅抱有任何期待。

3.2案例分析

   到目前为止，我在这次预定过程中至少存在两次排队经历。第一次是排队预定餐位。第二次是等待服务员接听电话的排队过程。经历过两次不愉快的排队经历后，我的态度从期待享受美味的食品转变到对这家餐厅的服务不满意，不论用餐的实际情况将会怎样，我都会采用一些方式表达自己的不满，不但会通过网络发表对这家餐厅和这个团购网站的看法，而且今后相当长一段时间可能不会关注这家团购网站，下次亦不会选择这家餐厅。可见，忽视排队管理会严重的影响到顾客满意度。

   经过仔细分析，发现这家餐厅在排队管理方面存在如下问题：

1、预订电话无人接听，让顾客超出了可以忍受的等待时间，说明在预定服务方面存在服务不及时的问题。

2、没有专门的预订服务员，预定流程设计存在明显的问题，最显著的问题是预定成功没有身份认证措施。

3、通过计算得知餐厅一个月内每天平均有68%的餐位是留给团购的客人，但是根据实际预定情况和与服务员的对话中可以了解到，餐厅现在是属于供不应求的状态，排队现象及其严重，这种问题的出现反映出餐厅的团购餐位比例过小，或者说不通过团购进店的客人已经比较多，2000人/月的团购数量过大。可以看出，餐厅管理者对餐厅的服务能力预计过高。

4、排队规则不明确，是预定优先原则还是到店优先？

5、仅从无人接电话，就可以看出餐厅管理者对员工的服务能力利用率把握不准。

3.3 解决措施

   针对这些问题，我认为有如下解决措施：

   1、针对预订电话无人接听的问题，可以通过配备专门的预订受理人员来解决问题，并且电话中可以设置彩铃，缩短顾客的感觉等待时间。

   2、设计合理的预定流程和服务标准，比如来电必须在三声之内接听，将已受理的顾客

   信息登记在预定登记表上，并留下顾客基本信息。加强服务礼貌用语的培训也非常必要。

   3、对服务接待能力进行合理预计。对每日进店客人的基本情况进行详细的记录，具体信息包括：到店客人人数、到店时间、平均服务时间等。通过对客人基本情况的记录，可以预测客流量，招聘员工数，团购比例。这样能够有效降低因排队引起的不满意率。如果通过以上手段仍不能解决顾客排队等待时间过长的问题，则应从扩大店面，增加餐位的角度或者开设分店的角度考虑问题。

   4、确定合理的排队规则，让顾客感觉到等待是公平的，而且是可以接受的。

   5、合理设定员工服务时间，可以借鉴国外服务业员工时间利用率70%的标准，合理制定工作时长和就餐平高峰时期的参与服务的人数，保证服务质量。

   6、另外餐厅管理人员应该转变服务观念，团购这种促销方式的确可以在短期内帮助餐厅增加客流量，但是吸引来了客人更重要的是要通过高质量的服务留在客人，高满意度才是持续增加客流量的保证！

四、结语

   案例中新一锅火锅店存在的排队管理的问题绝非个案，在本文中仅仅分析了在预订时存在的排队问题，其实排队问题贯穿着餐饮服务的全过程，在预订时、就餐前、就餐中、结账时都或多或少存在。排队问题如果不能妥善解决将直接影响到顾客满意。餐厅管理者应该通过转变服务观念、完善预定系统、服务流程控制、服务接待能力提升、细节管理等方面入手，针对餐厅运营中出现的实际问题制定有力的解决方案，来达到顾客满意的目的。

参考文献

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