一、精细化服务的主战场在基层

1.公众的获得感来自精细化服务

粗放的政务服务已无法适应今天的社会，公众需要精细化的服务，现代信息技术为精细化服务创造了便利条件，智慧政务应当利用这种条件使管理更精准，服务更贴心，全面增添公众在智慧政务中的获得感。

2.信息技术应用优势在基层服务

信息技术对提高政府宏观决策能力的作用有限，高层决策更多依赖决策者的思维能力、经验、视野以及对外部变化的感悟力，信息技术的优势不在高层决策而在基层操作，不能指望大数据、人工智等新技术能显著提高政府决策水平。

信息技术能够大幅度提高工作效率的领域是政府的基层服务，基层业务规范化程度高，便于智能化，只要有精准的数据和方便的软件支持就能大幅度提高服务效率与质量，智慧政务要加强一线工作人员的信息装备，提供精准的数据支持，政府对公众的服务将会全面改观。

3.精细化服务依赖精准化数据

基层服务使用的是与服务对象直接相关的数据，业务人员严格按数据办事，没有自由量裁的空间，只要数据提供得完整及时，服务效率与质量就高，全面的数据支持可使工作人员更主动地服务，公众会感到更贴心。精细化服务的基础是精准完整的数据支持，工作人员对服务对象深入了解不仅能提高服务质量，还能有效抑制不法用户的欺诈行为。

4.政府基层服务更需要服务创新

2016年国家发改委等部门联合推出的“一号、一窗、一网”的政府服务模式是改善基层服务的一项创新。基层服务精细化是建设服务型政府、增添公众获得感的主要措施，基层服务的信息化一直是电子政务的短板，智慧政务向基层倾斜就是要增长这一短板。

基层电子政务要做好两项工作：一是面向基层服务的微观数据整合，二是为基层工作人员配备移动办公设施，为基层业务创新营造良好的环境。

二、用新IT技术武装一线员工

1.用移动办公技术武装一线员工

将现代信息技术配备到一线员工已成为21世纪的大趋势，信息技术已使中东战争呈现立体化，没有前后方，前线士兵的信息能力成为战斗力的关键，以现代信息技术武装起来的战士可调动后台大量战斗资源提升战斗力。在智慧政务建设中，更新基层公务员的信息装备也是智慧政务的重头戏，要让一线员工在服务现场能够获得服务中心在通信、数据、软件与管理上全面支持，使一线员工能实时利用后台强大的信息能力改善对用户的服务。

2.移动办公技术已经成熟

移动办公技术已是成熟的信息技术，很多跨国公司早就建有移动办公网络，华为公司在三年前的移动办公网就达几万人的规模。国家信息中心2013年在工信部信息化推进司支持下组织了运营商、终端生产商、软件公司等十多家单位成立了《安全政务本》标准联盟，将通信、移动终端、设备安全管理、数字证书等多方面功能集成一体，推动政府移动办公的标准化，目前已有多家公司产品通过了中国软件评测中心的等保三级的检测，安监局等政府部门已开始试用，《安全政务本》已成为国内移动办公的事实标准。

3.基层移动办公环境标准化的意义

借助于《安全政务本》的技术，政府能够方便地推动基层办公的移动化建设，实现城市移动办公的标准化。移动办公可将移动终端、网络通信、身份识别、终端管理、云数据支持、各业务部门开发的软件系统集成起来，武装一线公务员，大幅度提高一线人员的服务能力。

基层移动办公环境的标准化可降低移动办公的成本促进应用推广，促进数据与应用成果的共享与交流，降低应用系统开发成本，促进基层服务信息化创新的繁荣。

三、整合政府数据支持一线服务

1.将政府业务数据整合作为重点

政府精细化服务使用的是业务数据，这些数据是政府为公众、企业办事过程中记录的数据，这些数据与服务对象直接相关，由相应的业务部门生成、记录与管理。政府精细化服务要将不同部门积累的业务数据按实体对象（如人、企业、项目等主题）连接起来，形成主题数据库支持业务应用，实现精细化服务。

政府的业务数据属于小数据，业务数据整合需要将相关部门的业务数据按实体标识码进行连接与质量核对，要确保数据整合的精准性，只有保证基层数据质量才能保障全局的精细化管理，大数据应用只关注整体信息，并不在意单个数据的精准性，需知业务服务必须要求每个数据的精准性。

2.将数据精准地送到达一线用户

整合好的数据可建立数据库供给基层业务使用。业务数据通常不会产生影响政府安全的泄密问题，但是会泄露个人隐私和企业的商业秘密，因此业务数据信息安全的重心在用户隐私保护，对业务数据的提供必须实现严格管理，利用云计算与用户终端管理系统（MDM）实现政府数据的精准投放，使工作人员只能看到本业务必须使用的用户数据，用后自动删除，维护用户信息安全。

3.完善移动终端管理与数据收集

员工的移动终端还可以用于用户数据的收集工作，实现双向沟通。另外，MDM系统还能够精确地进行对员工的监控与管理，收集员工的工作数据，为进一步的工作改进积累数据。

四、繁荣基层服务的应用创新

1. 政府基层服务有极大的创新空间

政府大部分的服务工作是由基层员工完成的，基层业务以规范化的操作为主，是最便于实现智能化服务的领域。以往基层员工缺乏移动终端等现场工具，无法实现从云数据到软件的智能化服务，移动办公的普及为一线服务人员获得后台信息能力支持扫除了障碍，基层服务将会涌现大量创新机会，成为政府部门与信息企业的拓展业务的新天地。

2. 发挥基层管理部门的创新积极性

移动办公向一线员工推广为基层管理部门提供了服务创新的好机会，管理部门可以设计本部门专用的软件工具，配备下属公务员，并组织业务数据向一线员工提供，有效提高本系统员工精细化服务的效率。

3. 政府采购机制应支持基层服务创新

政府采购是支持基层服务信息化建设的重要因素，移动办公平台为基层应用软件开发提供了机会，将吸引IT企业积极参与政府基层服务创新，政府采购成为推动企业持续创新的催化剂，合理的政府采购机制是调动企业积极性促进政府基层服务创新的有力措施。

4.创造智慧政务服务的繁荣

智慧政务建设最大的创新机会在政府的基层服务，大部分政府部门都有面向社会的公共服务，基层服务是信息化建设的短板，改进的空间很大，为建设有利于基层创新的生态环境，需要在四方面加强：

（1）推广标准化的移动办公平台；

（2）重点加强基层服务业务数据整合；

（3）增加面向基层信息化的政府采购经费；

（4）制定向基层服务倾斜的宏观政策。

　　智慧政务的精细化服务将在这种生态环境下兴旺起来。